ヤフオクカスタマーセンターでの従業員と企業の関係

2020.03.26
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ヤフオクカスタマーセンターについて

業務内容を教えてください。

ヤフーオークションに出品している商品に関してのお客様対応がメインになります。
主な常務は
・お客様からの電話対応
・お客様からのメール対応
・クレーム処理
・商品の再出品、抹消
・運送会社様との連絡
・各倉庫との連絡、相談、報告
・お客様情報の管理

電話対応を最優先に行い、お客様のご要望に対しパソコンでご案内します。
メールでお問い合わせいただいたお客様へのご返信も同時進行で行います。

その他では、手の空いた時間にオフィスの掃除、洗濯などをします。

会社として従業員の方によく伝えられているルールなどございますか？

お客様にご満足いただけるため、お客様にリピートしていただけるため、ヤフーオークション内の評価を下げないためにも、
お客様と直接ご対応させていただくカスタマーセンターでは完璧な電話対応とメールでの文章力を重視されます。

社長にもお子様がいらっしゃることもあり、子供の熱や行事での急な欠勤にたいしては最優先にお休みを頂けます。
休憩時間はしっかり休憩し、勤務終了時間を過ぎての残業も「メリハリをつけて集中し、業務を行う」という理由で禁止されています。

従業員の方は実際に体現されていますか？

私が入社したころと方針が変わったようで、古くから居る先輩たちは教育を受けておらず
電話対応（言葉使い・声のみでの感情表現など）に関してはできていないのが現状です。
上司も新たに教育しにくいためか、先輩たちに関しては苦戦しているとのことでした。

しかし、私と同期に近い社員たちは素直に実践し、電話対応に関しては先輩たちを越して一流になりつつあります。
個人的には、とっさな丁寧な言葉遣いはとても難しいですが…同じ質問内容などのときは言い回しが似ているので慣れてくれば誰にでもできると思っています。

社員のモチベーションを高めるために行っていることはありますか。

部長がオフィスに来るときは、必ず何か差し入れをもってきてくださいます。
そして、ジョークを言ってオフィス内を明るく笑いのある場所へ変えてくれます。

仕事が忙しく、みんながピリピリしている時などには、上司がお昼休憩の時間に必ず差し入れを買ってきてくれ、
「これを食べて（飲んで）もう少し踏ん張りましょう。」と、改めてやる気を出させてくれます。

手が空き次第、飲み物を飲んだりおやつを食べることも可能なので、ほんの少しの気分転換になります。

職場の雰囲気など教えてください。

忙しい時と暇なときでは職場の雰囲気はガラッと変わります。
忙しい時は、電話対応以外誰も何も言葉を発することなくモクモクと業務をこなしていきます。
「どんなに忙しくても、分からないことは必ずすぐ聞くこと。」とは言われていますが、聞くことすら気が引けてしまうほどです。

しかし、暇な日には（もちろんやるべきことは全て終わらせた上で）みんなでくだらない話をしたりもします。
「こんな話、仕事中にしていてもいいのかな？」と最初の頃は不思議に思うほどでした。

これから会社が求める人材とは？

頭の固い人は恐らく求めていないと思います。
教えてもらったことを素直に実践し、わからないことがあるときはその場で聞く。
どこでもあまり変わらないかもしれませんが、そんな人こそ伸びしろがあり会社が望む人材ではないでしょうか。

当たり前のことかもしれませんが、
「間違いは誰でもすること。できるだけ、新人のうちにたくさんチャレンジしてたくさん間違えておくこと。同じ間違いを繰り返さないよう努力すること。」
は大切だと思います。

これからのカスタマーセンターのあり方を教えてください。

カスタマーセンターでは、顔の表情を見ながら接客をすることはできません。
ネットショッピングが盛んな今の時代で生き延びていく会社にするために、カスタマーセンターで求められることは
文面や声でいかにお客様にお伝えできるかというところではないでそうか。
お客様にご迷惑をおかけしてしまった際には、ただ正しい案内をするだけではなく
感情のこもった声でお客様を思いあった姿勢をもちご対応することが必須だと思います。
その1つで、1人のお客様がまたご利用してくれるものだと思っています。